Ako rozdielne postupovali banky pri odklade splátok úverov počas krízy Covid-19 a ako dokáže vaša web stránka vylepšiť bežnú komoditnú službu, posilniť používateľský zážitok a potešiť zákazníka.

Z obchodného pohľadu ide o ukážkový príklad komoditnej služby - teda takej, ktorej pridaná hodnota sa nebude medzi poskytovateľmi takmer vôbec odlišovať. Žiadna z bánk odklad splátok neposkytuje ako obchodný benefit, ktorým by chcela osloviť nových zákazníkov, prípadne získať inú konkurenčnú výhodu na trhu. Naopak, pravidlá pre poskytnutie sú dané zákonom a podmienky sú totožné pre všetkých klientov každej z bánk pôsobiacich na Slovensku. Ak sa chcete od konkurencie odlíšiť, je dobré pozrieť sa na vaše služby z pohľadu zákazníka a akú veľkú úlohu v celom procese zohráva vaša web stránka.

Na úvod mi dovoľte zdôrazniť, že so žiadnou z bánk nemáme nadviazanú žiadnu formu spolupráce a nasledujúci popis je vytvorený výhradne z užívateľského pohľadu.

Krok 1: Stačí iba čakať
Oranžová banka už v medziobdobí, keď vláda avizovala dohodu s bankami o možnosti odkladu splátok a dňom, kedy daná legislatíva začala platiť, uverejnila základnú informáciu pre svojich klientov prostredníctvom všetkých komunikáčných kanálov - okrem toho, že pripla informáciu o aktuálnej situácii na web a na svoj internet banking, taktiež ju rozposlala formou SMS správy každému klientovi s úverom. Text bol stručný, jasný a vyzýval klientov k trpezlivosti, nakoľko nový zákon ešte nebol v platnosti a akákoľvek iniciatíva zo strany klienta by bola v tomto momente zbytočná.
Jasne tým dala najavo, že zatiaľ treba iba čakať a šikovne sa tým vyhla náporu na infolinky, emaily či pobočky a tým uľahčila situáciu aj svojim zamestnancom.

Krok 2: Teraz je vhodná doba
V momente, legislatíva o odklade úverov nadobudla platnosť a boli známe všetky detaily, banka rozposlala svojim klientom ďalšiu sms správu. Informovala ich, že v prípade potreby, majú ľudia možnosť požiadať o odklad splátok. Výborný krok pre tých, ktorí netrpezlivo čakali na “green light”, ale aj pre tých, ktorých prijmy v súvislosti s COVID-19 neutrpeli, avšak mohli by túto možnosť v budúcnosti zvažovať.

Krok 3: Detaily
Banka neostala iba pri všeobecnej informácii. V nasledujúcej (a poslednej) SMS správe zaslala detailné informácie o úvere klienta spolu s číslom zmluvy, dátumom, sumou a linkom vedúcim na konkrétnu podstránku, kde sa nachádzali všetky informácie, ktoré sa od klienta očakávajú v prípade záujmu o úver.

Krok 4: Formulár
Prichádza čas splniť zákon a vyplniť formulár s nevyhnutnymi informáciami. Tu nie je veľký priestor byť kreatívny, pretože všetky údaje stanovuje legislatíva. Ukazuje sa však, že aj dobré užívateľské rozhranie, prehľadný formulár a príjemný dizajn dokážu tento proces pozitívne ovplyvniť. Veľká pridaná hodnota pramení z SMS, v ktorej nájdete všetky údaje, ktoré potrebujete banke poskytnúť bez toho, aby ste ich museli hľadať v internet bankingu, či v zmluvách, ktoré máte uložené v lepšom prípade doma, v horšom prípade niekde v kancelárii, kam v čase home officu nechodievate.

Krok 5: Dobrý pocit
Vyplnenie formulára trvalo 3 minúty, pričom banka bola v maximálnej miere nápomocná. Po odoslaní formulára dostáva klient potvrdzujúcu informáciu o úspešnom odoslaní a pokračuje v živote ďalej.

Zelená banka určite nepatrí k lídrom v smart bankingu a jej prístup k odkladu splátok v roku 2020 to naplno potvrdil. Aj napriek tomu, že táto banka sa určite nepokúša situáciu klientom sťažiť, svojim prístupom ju určite neuľahčuje.

Krok 1: Nič
Banka neberie iniciatívu do vlastných rúk, neinformuje emailom, SMS správou ani internet bankingom. (minimálne sme nič také nezaznamenali, ak sa aj nejaká forma upozornenia v internet bankingu nachádzala, nebolo to intuitívne a navrhnuté pre bežného človeka).

Odhadujeme, že počas týždňa medzi oznámením odkladu plátok a prijatím legislatívy, musí byť nápor na klientské centrá (pobočky, info linky či mailboxy) zásadne vysoký.

Krok 2: Podstránka bez informácií
Banka mala na svojej stránke vytvorenú podstránku venovanú novej možnosti odkladu splátok úverov, avšak týždeň ju “zdobil” iba nadpis bez ďalších informácií.

Krok 3: Poraď si sám
Dňom, keď potrebná legislatíva nadobudla platnosť, banka neinformovala aktívne svojich klientov o možnostiach odkladu splátok. V medzičase podstránka obsahovala pár kľúčových informácií, avšak internet banking ostal nedotknutý.

Krok 4: Tlačivo...
Po prečítaní všeobecných informácií vás banka nabáda vyplniť si žiadosť. To je to, čo v danom momente očakávate. Samozrejme, detaily k vášmu úveru si musíte dohľadať v svojom archíve. Čo však ako klient v 21. storočí nečakáte, je, že vás banka vyzve stiahnuť si priložené PDF, vytlačiť, vyplniť a

A) zaniesť ho do banky osobne, alebo

B) poslať poštou s úradne overeným podpisom (klient nemusí osobne navštíviť pobočku pod podmienkou, že musí osobne navštíviť úrad, notára či advokáta), prípadne

C) poslať emailom na emailovú adresu info@zelenabanka.sk. Podmienkou na využitie tejto možnosti je, že klient má aktívny elektronický podpis. Ak nemá, žiadosť mu bude zamietnutá.

Krok 5: Problémy pre banku

Aké komplikácie môže tento postup spôsobiť zelenej banke?

1. Banka potrebuje od klienta fyzicky prevziať tlačivo na pobočke. V čase, keď sa firmy snažia chrániť svojich zamestnancov ochrániť pred vírusom, je to nielen časovo náročné, ale aj nebezpečné.

2. Banka musí manuálne kontrolovať emailovú schránku. Nakoľko požiadala klientov, aby zasielali žiadosti na všeobecný “info” email, musí ich denne filtrovať obrovské množstvo správ v mailboxe. Pri tisíckach klientov tu hovoríme o stovkách človekohodín.

3. Banka potrebuje preklopiť dáta z tlačív do systému. Predpokladáme, že banka využíva elektronické systémy, takže musí systém manuálne nakŕmiť údajmi z tlačív, pričom spracovanie týchto tlačív ostáva v rukach zamestnancov banky. Ďalšie zbytočné úkolovanie zamestnancov banky.

4. Banka prenecháva iniciatívu na zákazníka. "Tlač, podpisuj, overuj, rieš." Ak by sa nejednalo o službu, ktorú zákazník banky aktuálne núdzovo potrebuje, je nepochopiteľné, prečo nedal klient eadšej prednosť konkurenčnej banke.

Jednoduché riešenie nadosah
Celá vzniknutá situácia s odkladom splátok, legislatívou, informovanosťou klienta a doručením potrebných tlačív sa dala vyriešiť rýchlo, jednoducho, prakticky a elegantne. Práve tento prístup človek v 21. storočí, obzvlášť v čase krízy, veľmi ocení.